Ça vous est sûrement déjà arrivé. Une marque ou un service que vous utilisez régulièrement annonce la refonte de son appli ou de son site à grand renfort de communication. Vos attentes sont élevées et vous espérez qu'ils vont enfin résoudre tout ce que vous n'aimez pas. Vous ouvrez la nouvelle appli et… rien. Le nouveau design n'est, de loin, pas meilleur que l'ancien.
Cette histoire se répète dans le monde digital presque chaque jour. Et c'est que si vous n'êtes pas capable de comprendre vos clients, améliorer l'expérience utilisateur ne se passe pas toujours bien. Le problème ? L'absence d'une bonne source d'information. Pour pouvoir générer un impact réel sur l'expérience de vos utilisateurs, vous avez besoin d'une UX basée sur les données.
Aujourd'hui, nous venons parler précisément de cela : de l'importance d'améliorer l'expérience utilisateur de votre appli ou site web avec des données. Concrètement, avec ces vrais insights utiles qui se cachent derrière toutes vos métriques et que vous devez apprendre à traduire en améliorations concrètes dans votre design.
Un design basé sur les données est quelque chose de plus complexe qu'il n'y paraît. Il ne s'agit pas simplement de « jeter un œil à Analytics » et de tirer deux ou trois conclusions qui justifient vos décisions de design. Il s'agit exactement du contraire.
Une expérience utilisateur basée sur les données est celle qui comprend son comportement en profondeur, identifiant ces frictions qui l'affectent négativement et proposant des solutions basées sur ses vrais besoins (pas ceux de l'entreprise). En définitive, il s'agit d'un design centré sur l'utilisateur.
Par conséquent, quand nous parlons de concevoir avec des données, nous devons nous concentrer sur les insights UX. C'est-à-dire : toutes ces conclusions et idées sur le comportement de vos utilisateurs qui se cachent derrière toutes vos données et que vous devrez apprendre à déchiffrer et à mettre en pratique.
Le simple fait de disposer d'une expérience utilisateur qui réponde vraiment à leurs besoins et soit bien conçue devrait être une raison suffisante pour investir du temps et des efforts dans ce processus. Mais en réalité, il y a bien d'autres avantages pour votre entreprise :
Plus grande conversion – Comme il se doit, votre entreprise veut vendre plus. Et l'UX a un impact bien plus grand que vous ne pouvez l'imaginer sur votre entreprise. Surtout si l'on tient compte du grand nombre de concurrents qui existent aujourd'hui et qui, en général, offrent un service similaire. Dans ce cas, que votre expérience soit vraiment différente et utile fera la différence.
Améliorations de la rétention – Combien de fois avez-vous décidé de changer de marque ou de service parce que son site ou appli ne fonctionnait pas correctement ? Même si vous avez réussi à faire convertir vos utilisateurs (que ce soit grâce à une bonne promotion ou de bonnes campagnes marketing), l'expérience utilisateur dictera aussi s'ils restent avec vous ou cherchent de meilleures solutions.
Fidélisation – Nous aimons tous nous sentir écoutés. Et si vos clients voient que votre nouveau design répond vraiment à leurs besoins et résout les problèmes habituels qu'ils avaient avec votre produit ou service, ils se sentiront valorisés et vous préféreront probablement.
Ces insights UX si précieux se cachent dans votre analytique digitale et il n'est pas facile de les trouver. Parmi tant de données, métriques et chiffres, il est difficile de tirer des conclusions qui vous permettent vraiment de proposer un design innovant et précieux pour vos utilisateurs. Mais ce n'est pas non plus impossible.
La clé est, comme toujours, de suivre une méthode qui vous permette d'avancer pas à pas, d'identifier des améliorations concrètes et de les valider avant de lancer une refonte irréversible. Et c'est pourquoi nous sommes là. Pour vous guider dans ce processus si méticuleux.
La première chose avant tout : quel est votre objectif ? Comme vous le savez, toutes les données ne servent pas à tout, ni toutes les métriques ne mesurent la même chose. Il est donc indispensable que vous commenciez par décider sur quoi vous voulez vous concentrer.
Qu'aimeriez-vous améliorer ? La conversion ? Ou avez-vous un problème avec la rétention ? Il est important d'aligner cette refonte de l'UX basée sur les données avec les priorités de votre entreprise et les vrais problèmes auxquels vous êtes confrontés au quotidien. Avant de commencer, prenez le temps de réfléchir à ce qui vaut la peine d'investir vos efforts.
Quand vous avez décidé de votre focus et du problème auquel vous voulez apporter une solution, il est temps de plonger dans les données. Mais… par où commencer ? Il n'est pas facile de décider dans un océan de métriques et d'outils différents.
La meilleure façon de vous assurer de ne perdre de vue aucune donnée ni aucune source d'information précieuse est de commencer du plus général au plus concret. Démarrez votre analyse avec des métriques de l'entreprise ou de votre site qui peuvent vous indiquer dans quel domaine se trouve le problème (taux de rebond, chutes dans le processus d'achat…) puis entrez dans l'analyse d'éléments concrets de votre design actuel (profondeur de défilement, distribution des clics ou cartes de chaleur).
Cette logique vous permettra d'identifier où vous concentrer en premier et les axes d'amélioration ensuite. Et elle vous permettra également de prioriser ces changements à plus grand impact sur votre entreprise. Car même si votre site ou appli nécessite des milliers d'améliorations, vous devez d'abord résoudre celles qui affectent le plus l'expérience de vos utilisateurs.
Maintenant que vous avez revu les métriques importantes et, très probablement, identifié la source des problèmes dans vos résultats, il vous revient de réfléchir à la raison de ce problème. Les données ne parlent pas. Elles vous guident vers ce point de friction à revoir, mais c'est à vous de formuler une hypothèse.
Dans la plupart des cas, les points de friction parlent d'eux-mêmes. Boutons qui disparaissent, blocs de contenu trop longs, pages qui ne se chargent pas correctement… Mais dans d'autres cas, ce n'est pas aussi évident. Et dans ces cas, il vous revient de formuler différentes hypothèses et alternatives.
Avec votre hypothèse sur la table, prenez un moment (ou plusieurs) pour réfléchir. Et pour concevoir une stratégie de tests A/B. Évitez de tout refaire d'un coup, en considérant votre théorie comme correcte et en changeant absolument toute votre expérience utilisateur sans valider d'abord ces changements.
Avec ces tests, vous pourrez aller module par module appliquer les différents changements et vous serez sûr qu'ils auront vraiment un impact sur vos objectifs. Sinon, vous ne pourrez pas attribuer correctement les améliorations à une modification ou une autre.
Les données peuvent révolutionner les résultats de votre entreprise digitale. Une bonne refonte basée sur des métriques clés peut vous aider à identifier les frictions UX les plus importantes de votre site ou appli. Et il suffit de demander à nos clients :
Quand Mim Habits a contacté Boost, ils avaient un problème clair : leur conversion ne correspondait pas à la bonne qualité de leurs produits. Il était clair que quelque chose ne fonctionnait pas mais ils n'avaient pas réussi à identifier quoi. Nous les avons aidés à y voir plus clair.
Le vrai problème : Nous avons réalisé que leur site proposait trop d'options et que l'information n'était pas très claire. Les utilisateurs ne comprenaient pas vraiment leur proposition de valeur.
Les données sur lesquelles nous avons basé notre analyse : Les métriques clés de trafic, conversion et rebond nous ont aidés à identifier sur quelles pages se trouvaient les problèmes. Et de plus, nous avons pu voir quels éléments avaient le moins d'interaction.
Hypothèse et refonte : Nous avons misé sur un design de pages produit beaucoup plus simple et des textes plus clairs avec les idées principales. Nous l'avons mis en pratique avec une stratégie de tests A/B et… ça a fonctionné !
Les résultats : Le taux de conversion des pages produit a augmenté de 136 %.
→ Découvrez le cas complet de Mim Habits
Si Dogfy Diet avait quelque chose quand il a commencé à travailler avec Boost, c'était des données. Des données de ses centaines de clients et de leur expérience au sein de son site. Ils en savaient beaucoup sur leur expérience réelle, mais il y avait quelque chose qui ne leur semblait pas correct : leurs utilisateurs récurrents ne semblaient pas interagir correctement avec leur site.
Le vrai problème : Le processus de conversion de Dogfy Diet fonctionnait bien. Mais l'accès à l'espace personnel et la navigation générale pour les abonnés récurrents ne semblait pas optimale. Il fallait aussi penser à eux.
Les données sur lesquelles nous avons basé notre analyse : Les métriques liées à ce segment en particulier étaient claires. L'interaction avec l'espace privé était très faible et le taux d'accès depuis la page d'accueil ne montrait presque aucune activité.
Hypothèse et refonte : Quand vous avez différents segments au sein de votre base de données, votre expérience doit aussi être différente. Chez Boost, nous avons proposé une refonte de la page d'accueil pour ces utilisateurs récurrents et cela a eu des résultats directs sur l'entreprise.
Les résultats : Les accès à l'espace privé grâce à cette personnalisation ont augmenté de 180 %.
→ Découvrez le cas complet de Dogfy Diet.
L'improvisation n'est pas une bonne alliée pour votre design. L'expérience utilisateur de votre site ou appli doit être basée sur des données et répondre vraiment aux besoins de vos clients. Si vous voulez qu'ils convertissent vraiment et soient fidèles à votre service ou produit, vous devez savoir les écouter à travers les données.
Est-ce un processus plus long ? Oui. Ça vaut-il la peine ? Absolument. Chez Boost, nous aidons depuis des années des entreprises comme la vôtre à traduire leurs données et métriques en vrais insights à appliquer à leur design UX. Et les résultats prouvent que ça fonctionne. Écrivez-nous si vous aussi vous voulez commencer à le faire.
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