Se sentir écouté est l'une des choses les plus importantes pour les êtres humains. Des êtres sociaux qui ont besoin de la validation et de l'empathie pour pouvoir sentir que quelqu'un nous prête attention. Une sensation qui, comme le sait bien la classe politique, si elle est ignorée, peut avoir des conséquences. Et il se passe exactement la même chose pour comprendre vos utilisateurs.
La principale de ces conséquences est la déconnexion. Un détachement direct de la personne de cette entreprise, institution ou personne de laquelle elle attend une certaine reconnaissance et compréhension. Et cette déconnexion peut se traduire par une plus grande abstention aux élections, mais aussi par un taux d'abandon très élevé sur votre site.
Que se passe-t-il donc si vous n'écoutez pas vos utilisateurs ? Mais surtout, comment pouvez-vous faire en sorte qu'ils se sentent écoutés et compris ? Dans cet article, nous parlerons précisément de cela, de l'importance d'écouter vos utilisateurs pour optimiser leur expérience sur votre site.
Il est possible que vous ayez déjà été capable d'identifier cette déconnexion entre vos utilisateurs et votre site. Mais il est aussi très possible qu'il y ait quelque chose qui échappe à vos sens. Et c'est que, contrairement à ce que beaucoup croient, les utilisateurs ne lèvent pas toujours la main pour se plaindre. Ils partent simplement. Ils abandonnent.
Donc si vous voulez éviter que vos utilisateurs vous abandonnent (ou du moins votre site), dans cet article vous trouverez les clés pour commencer avec une stratégie d'écoute qui vous permet de mieux comprendre vos utilisateurs et d'améliorer votre conversion et rétention.
Que vos utilisateurs se sentent écoutés est important. Mais l'impact de comprendre vos utilisateurs n'est pas qu'une question de sentiments et de perceptions personnelles. Les effets sur votre business sont réels, mesurables et, heureusement, ont une solution.
Avoir une perspective user-centric (c'est-à-dire, guider vos décisions en vous basant intégralement sur le point de vue et l'expérience réelle de vos utilisateurs) est de plus en plus courant dans les entreprises. Le critère le plus important de cette perspective est que, quoi que vous fassiez, ce soit quelque chose de pertinent et d'utile pour l'utilisateur. Et une partie de cela passe par revoir ce qui ne l'est pas et prendre des décisions pour l'améliorer.
La façon de revoir ce qui apporte à l'expérience de vos utilisateurs passe par les comprendre. Prendre le temps de connaître comment ils interagissent avec votre site et ce qui affecte négativement (et positivement) leur expérience en tant qu'utilisateurs. Et cela présente des avantages très clairs :
Identifier les points de friction dans l'expérience – Probablement l'avantage le plus clair de prendre le temps d'écouter vos utilisateurs est de comprendre ce qui ne va pas. Ce qui bloque leur expérience et ne leur permet pas d'obtenir ce qu'ils cherchent. Ces points de friction sont le point de départ pour prendre toute décision qui aide à améliorer votre business.
Améliorer les métriques clés pour votre business – En écoutant vos utilisateurs, vous pouvez aller très loin. Même jusqu'au point d'améliorer cette métrique qui vous résiste depuis longtemps et que vous ne compreniez pas pourquoi. En comprenant vos clients, vous pouvez aussi faire face à ces barrières qui ne vous permettaient pas d'atteindre vos objectifs commerciaux.
Plus de satisfaction, plus de rétention – Même si vous n'avez pas de conversations directes avec tous vos utilisateurs pour qu'ils se sentent écoutés, toutes les décisions que vous prendrez basées sur leurs expériences et opinions réelles leur feront sentir qu'ils sont valorisés. Voir des changements dans votre produit, site et expérience qui suivent leurs besoins les incitera à vous évaluer plus positivement et à continuer à vous choisir.
Utilisateur, utilisateur et encore utilisateur. Il est clair que se régir par une perspective user-centric est indispensable pour garantir que leur expérience soit la meilleure possible et qu'ils choisissent de répéter votre site ou service encore et encore.
Ce qui n'est pas aussi clair, c'est comment aborder cette expérience. Pour la surprise de beaucoup (et au grand dam de ce que beaucoup de Product Managers croient) : Vous n'êtes pas votre utilisateur. Il est démontré que la plupart des personnes qui se consacrent à ce métier ont tendance à penser qu'il existe un consensus clair et évident entre ce que nous ferions nous et ce que feraient les utilisateurs. Et effectivement, c'est une idée erronée.
La meilleure façon d'y échapper ? Recourir à observer les utilisateurs dans la réalité. Quelque chose comme une perspective anthropologique de votre expérience web : observer sans interrompre ni participer à l'interaction de vos utilisateurs avec elle.
Pour pouvoir faire les premiers pas dans l'observation de cette expérience, voici 3 perspectives clés pour écouter et comprendre vos utilisateurs. Trois options ou méthodes qui peuvent vous aider à vous rapprocher un peu plus de leur réalité :
Quelle meilleure façon de comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec votre site que de l'observer en direct. Bon, il n'est pas non plus nécessaire (ni légal) de s'introduire chez eux ou de les surveiller pendant qu'ils utilisent leur iPad. Mais ce que vous pouvez faire, c'est recourir aux cartes de chaleur et aux enregistrements de leurs expériences web.
Certains outils comme Hotjar vous permettent d'accéder à des cartes de chaleur (ou des enregistrements d'activité et de navigation) de vos utilisateurs pour comprendre quelle est vraiment la façon qu'ils ont d'utiliser votre site. Où ils cliquent, comment ils se déplacent sur le site, quand ils reviennent en arrière… Leur expérience à 100 % réelle.
Et si ce n'était pas assez, vous disposez aussi d'enregistrements de sessions. Autrement dit, la possibilité de jeter un coup d'œil à l'expérience en direct et presque en première personne de vos utilisateurs. Quelque chose de très utile pour voir la navigation pendant qu'elle se produit.
Y a-t-il quelque chose de mieux que d'avoir des données de première main sur l'expérience authentique de vos utilisateurs ? Grâce aux cartes de chaleur et aux enregistrements de sessions d'utilisateurs réels, vous pouvez identifier quels éléments passent inaperçus, des problèmes et des schémas de navigation que vous ignoriez ou des zones qui captent l'attention de vos utilisateurs.
Il n'est pas toujours nécessaire de voir votre utilisateur en action pour mieux le comprendre. En fait, son passage sur le site est aussi une source d'informations de grande valeur (et qui ne se trompe jamais). Et vous savez déjà que chez Boost nous aimons beaucoup analyser les données. Concrètement les métriques du comportement de vos utilisateurs.
Grâce à des outils comme Google Analytics, vous pouvez beaucoup comprendre vos utilisateurs. Il suffit de jeter un coup d'œil aux métriques clés pour votre business comme votre bounce rate, les sources de votre trafic ou le temps qu'ils passent sur votre site pour en savoir un peu plus sur leur expérience réelle.
Disposer d'une bonne analytique et avoir clairement en tête quelles sont les métriques clés pour votre business et pour mieux comprendre vos utilisateurs peut vous aider (et beaucoup) à orienter votre site sur les besoins réels de vos clients. Et le mieux de tout : il suffira de revoir ces mêmes métriques pour savoir si vos initiatives donnent des résultats.
Et si vous leur demandiez directement ? Bien qu'avoir des conversations directes avec tous vos utilisateurs soit quelque chose de quite compliqué, croyez-nous : il existe des alternatives pour améliorer l'expérience de vos utilisateurs grâce à leur retour d'information direct.
L'une d'elles est SurveyMonkey : un outil pour consulter des aspects clés de votre expérience avec vos utilisateurs et leur demander leur opinion et leurs commentaires pour l'améliorer. C'est une option très utile à condition que vous sachiez poser les bonnes questions (les biais sont interdits !) et que vous teniez compte d'une chose : les opinions déclarées de vos utilisateurs peuvent ne pas représenter la réalité à 100 %.
Être user-centric ne signifie pas nécessairement que votre design le soit. En fait, le défi consiste à être capable de transposer tout ce que vous aurez appris en écoutant vos utilisateurs dans leur expérience réelle.
Il existe beaucoup de principes qui mettent l'utilisateur au centre de tout votre design UX, mais depuis Boost nous vous recommandons de mettre en pratique ces initiatives quoi qu'il arrive pour vous assurer que ce qui a été écouté a servi à quelque chose :
Tests A/B → Avant de changer entièrement tout votre site et l'expérience de vos utilisateurs, que diriez-vous de valider que ce que vous avez compris est vraiment ce dont vos clients ont besoin ? Parfois, nous ne tirons pas les bonnes conclusions ou nous ne concevons pas l'option qui le résoudrait correctement.
Optimisez le design → Une fois vos idées validées, mettez-les en pratique. N'ayez pas peur d'effectuer de grands changements dans votre expérience web si vous savez que cela a un grand impact sur l'utilisateur. La nouveauté fait peur, mais c'est presque toujours pour le mieux.
Facilitez les retours de vos utilisateurs → Si vous voulez que l'écoute de vos utilisateurs devienne une partie habituelle de votre design UX, pourquoi ne pas leur faciliter la tâche pour qu'ils vous disent ce qu'ils en pensent ? Depuis les formulaires jusqu'aux pop-ups pour donner son avis, vous avez une infinité de possibilités pour vous rapprocher de vos utilisateurs.
Un bon design UX est un grand exercice d'empathie, de savoir écouter ce qui compte et fera la différence dans les résultats de votre business. Mettre l'utilisateur au centre de toutes les décisions que vous prenez est clé pour que votre site, produit ou service vaille vraiment la peine.
Nous vous donnons une idée pour commencer à mieux comprendre vos utilisateurs sans vous sentir submergé par tant d'informations : écrivez-nous et nous vous aidons à tirer les conclusions clés pour qu'ils se sentent écoutés et que vos métriques s'améliorent.
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