Si nous péchons par quelque chose dans le monde numérique, c'est de faire trop confiance à notre intuition. On croit toujours que toutes les personnes et tous les utilisateurs penseront exactement comme nous, suivront les mêmes processus que nous et prendront des décisions guidés par nos mêmes principes. Mais ce n'est pas de l'intuition, ce sont des biais personnels.
Avoir un buyer persona clair ne signifie pas comprendre votre public cible. En fait, ne pas le connaître suffisamment peut être la raison pour laquelle votre activité numérique ne vend pas plus. Et c'est un problème. Mais un problème avec une solution : pratiquer le user understanding.
Dans cet article, nous vous expliquerons comment la vraie connaissance de vos utilisateurs ne naît pas de l'intuition et de votre critère personnel, mais de vos données. De ces données qui reflètent le comportement réel et mesurable de vos utilisateurs.
Si vous voulez que votre analytique vous permette de bien comprendre comment se comportent vos clients potentiels, d'améliorer leur expérience avec des personnalisations et de bonnes segmentations et, en définitive, de vendre plus, continuez à lire.
Le marché numérique est extrêmement saturé. Il y a de plus en plus de solutions, de marques et d'entreprises prêtes à offrir des services très similaires avec des avantages très semblables. Le chemin vers le succès ne passe plus seulement par celui qui crie le plus fort, mais par celui qui écoute le mieux ses clients.
Cette écoute active de vos utilisateurs, c'est ce que l'on appelle le User understanding. Et ce n'est rien d'autre que savoir prêter attention pour identifier exactement ce dont ils ont besoin, ce qu'ils attendent de votre service et ce qui les frustre quand ils interagissent avec lui. Sans cette connaissance clé pour votre activité, vous concevez des expériences et des campagnes complètement à l'aveugle.
Pour ouvrir les yeux, vous n'avez pas besoin de chercher très loin. Oui, il existe de nombreuses façons de s'asseoir et d'écouter vos utilisateurs : focus groups, entretiens approfondis, observation directe… Mais en réalité, beaucoup de ce que vous avez besoin de savoir est caché dans quelque chose à votre portée : vos données.
Comment vos données améliorent l'expérience utilisateur (et vos métriques)
Votre analytique cache bien plus de secrets que vous ne l'imaginez. Et beaucoup de ces secrets peuvent vous aider à percer le fonctionnement de l'esprit de vos utilisateurs et de vos clients potentiels. C'est pourquoi il est si important d'apprendre à en tirer parti.
Les données vont bien au-delà des métriques ou des chiffres génériques comme vos ventes ou votre nombre d'utilisateurs actifs. Grâce à elles, vous pouvez identifier des erreurs qui passent inaperçues à vos yeux ou des questions clés pour vos clients et leur satisfaction. Nous vous expliquons les principales opportunités qu'offre une bonne utilisation de vos données :
Si vous disposez d'une analytique de confiance, vous disposez d'une source d'information inestimable pour pratiquer le User Understanding et savoir où se trouvent ces petits détails qui ne convainquent pas tout à fait vos utilisateurs ou qui font que vos clients potentiels ne se décident pas pour vous.
Ce que nous appelons les points de friction sont tous les obstacles dans l'expérience utilisateur qui affectent vos résultats généraux. Pour pouvoir les identifier, vous devrez examiner attentivement vos outils d'analytique afin de découvrir les confusions potentielles, les étapes inutiles ou les chutes abruptes dans votre funnel de conversion.
Certaines des métriques clés auxquelles vous devrez jeter un coup d'œil sont le taux de rebond, tous les funnels cassés ou même une quantité de clics très importante dans des zones non interactives de votre design. Tout cela vous aidera à identifier des schémas comportementaux qui n'étaient pas dans vos plans et qu'il faut clairement résoudre.
À partir de là, la solution est claire : il faut formuler une hypothèse sur ce point de friction, repenser votre expérience et effectuer des tests A/B jusqu'à trouver une solution qui élimine les freins de vos utilisateurs.
Vous avez peut-être un buyer persona, mais vous n'avez pas un seul utilisateur. Il est évident que dans le monde numérique nous devons chercher à trouver un profil pour nos services, mais cela ne signifie pas que nous devons supposer que tous nos clients se comportent de la même façon, ni qu'ils veulent la même chose.
La personnalisation est un outil très puissant pour vendre plus. Et pour en tirer parti, il est indispensable de disposer d'une bonne segmentation grâce au User Understanding. Cela vous permettra d'afficher des messages ou des produits adaptés à chaque profil et, en conséquence, d'améliorer vos résultats.
Dans vos données, vous trouverez les informations nécessaires pour concevoir des segments qui valent vraiment la peine. Nous parlons de segments basés sur des données personnelles, sur leur activité au sein de votre design ou simplement sur leur expérience préalable avec votre produit. Ce sont toutes des opportunités que vous ne devez pas laisser passer.
En plus de vous aider à identifier des domaines d'amélioration ou des segments sur lesquels vous concentrer, les données peuvent également vous guider au moment de prendre des décisions de design. Nous savons tous combien il est important de disposer d'une expérience intuitive qui corresponde vraiment aux intentions et aux besoins des utilisateurs. Et les données sont également clés pour cela.
Le User Understanding est aussi une source d'informations clés pour concevoir en se basant sur le comportement réel des utilisateurs. Les métriques d'interaction avec votre site, d'abandon ou même de temps de visite peuvent vous aider à identifier quels éléments fonctionnent le mieux ou quel contenu semble apporter le plus de valeur.
Quand nous avons commencé à travailler avec DogfyDiet, nous avons réalisé quelque chose : cette marque de nourriture naturelle pour chiens disposait d'une grande quantité d'informations sur ses utilisateurs. Son analytique allait être clé pour améliorer la conversion de son site et augmenter la rétention de son modèle d'abonnements.
Depuis Boost, nous nous sommes mis au travail et avons réussi à obtenir de nombreuses données de valeur grâce à une analyse approfondie du comportement des utilisateurs. C'est ainsi que nous avons identifié une segmentation basée sur les habitudes et les phases de leur funnel et proposé une personnalisation des audiences et des messages selon leur comportement.
Ces types de personnalisations ont eu un impact bien plus important qu'il pourrait sembler. Pour donner un exemple : nous avons repensé l'accès à l'espace privé depuis la page d'accueil de DogfyDiet pour les utilisateurs déjà inscrits, avec des données personnalisées sur leur profil et leur chien. Le résultat ? Une augmentation de 180,36 % de l'accès à l'espace privé depuis la page d'accueil, pour les utilisateurs qui étaient déjà abonnés.
→ Découvrez tout ce que nous avons accompli avec DogfyDiet dans ce cas de succès
Comprendre vos clients n'est pas une question d'empathie, c'est une stratégie pour votre activité. Grâce à un bon user understanding, vous ne ferez pas qu'améliorer leur expérience, vous obtiendrez un avantage concurrentiel qui vous positionnera mieux face à d'autres concurrents. Si vos utilisateurs se sentent écoutés, ils vous préféreront toujours.
Si vous souhaitez commencer à prendre de meilleures décisions, concevoir des produits plus utiles et obtenir plus de résultats avec vos campagnes, vous devez commencer à prêter plus d'attention à vos données. Chez Boost, nous vous aidons à traduire tous ces chiffres en insights utiles sur le comportement de vos utilisateurs et à les convertir en décisions réelles avec un grand impact. Écrivez-nous dès aujourd'hui pour commencer à vraiment comprendre vos clients et vendre encore plus.
Le formulaire est souvent le grand oublié. On le voit comme une simple formalité technique, alors qu'en réalité c'est le principal frein de votre...
Découvrez comment intégrer des données marketing de sources multiples pour gagner en précision, améliorer les décisions et obtenir de meilleurs résultats....
Ça vous est sûrement déjà arrivé. Une marque ou un service que vous utilisez régulièrement annonce la refonte de son appli ou de son site à grand renfort...
