Le CRO est sur toutes les lèvres. De plus en plus d'agences et de consultantes digitales promettent ce service, mais en réalité, elles ne proposent que quelques changements esthétiques sans impact réel sur l'entreprise. Le CRO est devenu une autre promesse creuse qui ne fait que décorer la section services de leurs sites.
Le problème, c'est que le CRO n'est pas synonyme de design UX. Tout comme il y a de nombreuses années avec le concept d'UX, à force d'en parler, le CRO est en train de devenir une discipline peu claire, sans méthodologie définie. Mais il y a de l'espoir : il existe des façons de différencier un vrai service de CRO.
Dans cet article, nous allons vous apprendre à différencier un CRO réel et éviter qu'on vous vende de la poudre aux yeux. Avec une méthode simple, vous arrêterez de le confondre avec un simple "ravalement de façade" pour votre site et saurez à qui faire confiance désormais.
Le CRO réel est bien plus qu'un service de refonte. Il s'agit en réalité d'une méthodologie complète basée sur les données qui cherche, à travers différentes disciplines, à identifier une hypothèse ou une opportunité d'optimisation des résultats et à la tester via un processus mesurable et fiable.
En définitive : le CRO n'est pas quelque chose de statique et de fermé. Il s'agit d'une approche en soi, d'une façon d'aborder les problèmes et défis des entreprises digitales, offrant une solution intégrale et structurée qui se reflète dans des résultats réels et mesurables. Une méthode qui traduit vos données en actions ayant un impact direct sur votre entreprise.
Contrairement à d'autres services comme le design UX ou de marque, le CRO n'implique pas nécessairement des changements visuels sur votre site ou appli. Peut-être que oui, mais ce n'est pas toujours le cas. Un vrai service de CRO englobe toutes les possibilités et améliorations pouvant affecter directement vos métriques (et cela ne passe parfois pas par refaire le design).
Nous le savons : le CRO peut être un concept trop abstrait. Et oui : le CRO inclut parfois certaines disciplines comme le design UX ou visuel dans ses services. Mais l'important est de savoir faire la différence entre ce qu'est vraiment le CRO et ce qui peut faire partie du CRO.
Pour savoir identifier les différences entre le CRO et le simple design, il faut comprendre l'objectif final de chaque action ou changement réalisé. Et c'est pourquoi il est important de savoir que tout ce qu'on vous propose n'est pas nécessairement axé sur l'optimisation de votre conversion :
Les éléments qui composent l'UX de votre site ou application comptent. Mais ils ne sont pas tout. En fait, miser sur un changement radical de vos boutons, bannières ou blocs de contenu n'affecte pas nécessairement la conversion. Parfois, cela peut même être contre-productif.
De nombreuses agences et consultantes se spécialisent dans le design UX, mais ne prennent pas nécessairement des décisions basées sur des résultats réels et mesurables. Leur approche vise une expérience fluide et confortable pour l'utilisateur. Mais et si cette expérience ne finit pas par se refléter en conversions ? Il y a beaucoup d'autres aspects à prendre en compte. Le design pour le design n'est pas la solution.
Rester à la page, suivre les tendances, créer des expériences web surprenantes… Beaucoup de refontes se concentrent sur des questions purement esthétiques ou de marque. Et bien qu'elles puissent avoir un effet surprenant à court terme, la plupart du temps, elles ne répondent à aucune hypothèse ni ne sont validées avant leur lancement.
Tout changement qui vous est proposé doit répondre à un raisonnement logique et doit être validé avant de voir le jour. Pourquoi avez-vous besoin de cette refonte ? Sur quelle base est proposée la nouvelle version ? Comment allez-vous vous assurer que la nouvelle version est meilleure que la précédente ? Toutes ces questions doivent être claires dès le départ. Sans stratégie, pas de CRO.
Beaucoup pourraient vous proposer quelques tests A/B. Une validation rapide des changements. Mais une validation sans queue ni tête. Une bonne stratégie de tests A/B implique bien plus que deux versions et quelques jours de trafic web.
La vérification des hypothèses d'un vrai service de CRO va au-delà d'un seul test. Il s'agit d'un système continu de test et de validation, avec une série de conditions qui rendent les résultats représentatifs et fiables. Et ce système s'étend dans le temps, car le CRO, comme vous le savez, ne se termine jamais.
Ce n'est pas tout ce qui brille qui est CRO. Et c'est pourquoi il est important d'être vigilant et de savoir identifier les "red flags" avant qu'une agence ou consultante vous vende une refonte comme une vraie stratégie de CRO.
Pas de recherche préalable ni d'analyse solide des données – Il est assez courant de sauter aux solutions sans vraiment s'arrêter pour analyser l'origine des problèmes. Un bon service de CRO passe toujours d'abord par un audit digital, en mettant de l'ordre dans vos données et en tirant des conclusions grâce à elles.
Pas d'hypothèses claires ni d'objectifs définis – Améliorer pour améliorer n'est pas une hypothèse. Il est possible qu'on essaie de vous vendre une refonte comme quelque chose de logique en ligne avec de nouvelles tendances, mais ce n'est pas toujours forcément quelque chose de mieux. Il doit toujours y avoir un raisonnement derrière.
Pas de métriques d'entreprise ni de critères de succès définis – Le CRO va au-delà de la conversion. Et votre entreprise peut avoir besoin de se concentrer sur d'autres métriques importantes. En général, quand il ne s'agit pas d'un vrai service de CRO, les métriques ne sont pas claires et se concentrent sur de simples aspects superficiels.
La clé pour savoir différencier les services de CRO de tout autre service est d'apprendre à poser les bonnes questions. Et la différence entre une agence qui "promet" du CRO et celle qui le "fait" vraiment réside dans la méthode qu'elle suit. Si elle ne respecte pas ces critères clés, oubliez de voir des résultats solides et fiables :
Tout CRO sérieux se guide toujours par les données. L'analytique digitale est la boussole de toute action d'optimisation de conversion que vous allez mener. Et c'est pourquoi il est important que la première chose qu'une agence ou consultante vous propose soit un bon audit de vos données.
Grâce à cette méthode, vous pourrez identifier d'éventuelles failles dans votre analytique, des doublons dans vos données ou quelques incohérences entre elles. Et le plus important est qu'un CRO basé sur les données vous aidera toujours à identifier le problème à la racine et non à vous baser sur des suppositions ou des idées abstraites d'un designer.
Le CRO suit toujours une logique claire et ordonnée. Grâce à une bonne analyse des données, le problème principal pour l'entreprise est identifié, une hypothèse est proposée sur la base des informations disponibles sur le comportement des utilisateurs, et une fois une solution conçue, elle est validée avec une bonne stratégie de testing.
Prenons par exemple que les données révèlent une donnée clé : vos clients abandonnent le processus d'achat à l'étape de sélection du type d'expédition. Problème identifié. Après analyse des cartes de chaleur, l'équipe identifie qu'il y a trop de clics sur un bouton non activé. Hypothèse : il faut modifier le design de ce bouton. L'étape suivante est de repenser cette page et de la valider avec des tests A/B solides.
La validation de toute hypothèse doit suivre une stratégie de test claire. Pour cela, l'environnement doit être bien préparé. Les différentes alternatives doivent disposer d'un trafic suffisant pour que les résultats soient représentatifs et le test doit durer assez longtemps pour que ce ne soit pas un résultat fortuit.
Il est également important de prendre en compte d'autres facteurs clés pour votre entreprise. Si, par exemple, la majorité de votre trafic et de votre conversion se fait sur appareils mobiles, vous devez aussi vous assurer que le test se déroule dans cet environnement. En définitive, un bon service de CRO prend en compte toutes ces variables qui échappent à beaucoup.
Vous devez toujours avoir quelque chose de clair : le CRO se traduit en résultats mesurables et fiables. C'est-à-dire : toute initiative que vous menez doit être tangible pour votre entreprise. Pas de "perceptions", "valeur de marque" ou "satisfaction de vos clients". Le CRO se traduit en chiffres.
En fonction des métriques et objectifs fixés par votre stratégie de CRO, toutes les actions que vous menez auront un impact positif sur vos ventes, leads ou même ROI. Si votre prestataire ou agence ne vous donne pas de données concrètes, oubliez de faire du CRO. Vous faites autre chose.
Refaire le design de votre site ou expérience utilisateur sans une bonne stratégie de CRO, c'est comme peindre une maison par-dessus les fissures : ça sera beau en surface, mais les fondations ne seront pas solides. Ce sera un pansement qui ne résoudra pas le problème à la racine.
Comprendre les différences entre le CRO et le design UX est clé pour éviter qu'on vous vende un service superficiel. L'optimisation de votre conversion va bien au-delà de solutions et changements esthétiques, il s'agit d'une méthodologie complète qui prend en compte des aspects bien plus profonds de votre entreprise.
Si vous voulez vraiment que les actions que vous menez se convertissent en résultats mesurables avec impact sur votre entreprise, misez sur une bonne consultante de CRO. Chez Boost, nous aidons des entreprises digitales comme la vôtre à convertir leurs données en moteur de changement et de croissance dont elles ont besoin. Vous voulez le vérifier par vous-même ?
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