Le petit écran reste la star de notre quotidien. Nous vivons collés à nos téléphones depuis quelques années et cela se traduit par de nouvelles façons d'interagir et de consommer. Parmi elles : les achats numériques. Année après année, les ventes via appareils mobiles continuent de croître.
Et en 2025 la tendance sera la même. En fait, l'essor du commerce mobile est l'une des principales tendances que nous avons identifiées chez Boost pour cette nouvelle année. Une tendance « évidente » mais avec ses lumières et ses ombres. Car comme toute tendance, la seule façon de la transformer en opportunité est de savoir l'exploiter.
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Dans cet article, nous vous expliquerons quels sont les défis actuels du commerce mobile et comment votre entreprise devrait les aborder en 2025. Une chose est claire : votre entreprise doit être présente sur les appareils mobiles. Mais vos données et votre analytique web aussi. Voici comment :
La star de la dernière décennie continuera de briller : le smartphone est et sera le support préféré de l'immense majorité des utilisateurs pour effectuer leurs achats (et pratiquement toutes leurs tâches). Selon les calculs de Statista, 66 % des commandes en ligne sont passées via téléphone mobile et ce chiffre continuera d'augmenter.
Bien que cette croissance soit bien réelle, un second chiffre montre que cette tendance recèle encore un énorme potentiel : alors que les ventes se stabilisent à 66 %, les visites aux sites web des détaillants via mobile atteignent 80 %. Autrement dit, une grande partie des utilisateurs ne finalisent pas leur achat sur ces appareils.
Les réticences des utilisateurs à compléter leurs achats via mobile ne sont pas nouvelles. En fait, nous connaissons tous des personnes qui naviguent sur Internet depuis leur téléphone (pour chercher un vol, par exemple) mais qui, une fois leur décision prise, finalisent l'achat depuis leur ordinateur portable. Pourquoi ?
Problèmes de design et d'utilisabilité – Même si de plus en plus d'entreprises tiennent compte des appareils mobiles lors de la conception de leur site web, il reste des axes d'amélioration. Adapter simplement les dimensions à la petite taille de l'écran ne suffit pas. Les utilisateurs veulent un design pensé pour cet appareil.
Méfiance envers les appareils mobiles – Fraude, phishing, liens suspects… Au départ c'était la méfiance envers un nouveau dispositif, mais les menaces sont aujourd'hui bien réelles. Et si ce risque existe sur d'autres appareils, le mobile reste la victime la plus fréquente.
Navigation peu optimisée – Un design responsive est indispensable sur mobile. Sans cela, on tombe facilement dans les écueils typiques du commerce mobile : temps de chargement trop longs, erreurs ou problèmes de connexion entre différentes applications ou fonctionnalités (ex. : passerelles de paiement comme PayPal).
Biais cognitifs, problèmes de design, temps d'attente trop longs… Les obstacles à la conversion mobile peuvent être nombreux. Et le défi pour 2025 sera précisément celui-là : identifier quelles frictions empêchent votre processus d'achat mobile d'être suffisamment performant.
Pour cela (surprise !), vous devrez prêter attention à votre analytique. Oui, vos données ne mentent pas. 2025 sera l'année pour investir dans la résolution de l'écart entre visites et ventes. L'année pour consacrer du temps et des efforts à comprendre ces données qui façonnent l'expérience de vos utilisateurs.
Comprendre les différences entre appareils et les données de la version mobile de votre site ou service sera essentiel pour augmenter ce faible pourcentage de vente en ligne et voir un impact réel sur vos résultats économiques. Et pour cela, il faut chercher et collecter les données utiles.
La première étape consiste à définir exactement ce que vous voulez savoir. Sauf exceptions, la question clé sera de comprendre en quoi l'expérience mobile de vos utilisateurs diffère et à quel moment des frictions apparaissent qui limitent la conversion.
Pour trouver la réponse, vous devrez collecter les données adéquates. Il est important de concevoir une stratégie de collecte segmentée par appareil (téléphone mobile, ordinateur, application mobile…) qui prend en compte les mêmes métriques (notamment celles utiles à votre activité).
Métriques d'interaction, temps sur la page, étapes du processus d'achat, taux d'abandon… Les indicateurs doivent toujours être les mêmes mais segmentés par appareil. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme Google Analytics 4.
Avec une bonne segmentation par appareil, vous pouvez passer à la deuxième étape : intégrer ces données dans une même analytique web qui vous permette de les comparer entre elles.
Une bonne intégration de ces données sera indispensable pour tirer les bonnes conclusions. C'est pourquoi vous devez vous concentrer sur la conception d'un dashboard clair qui synchronise efficacement les données provenant des différents appareils.
Cela semble évident, mais ça ne l'est pas. Malgré une collecte de données par appareil, de nombreuses entreprises en ligne ne les intègrent pas correctement et ne parviennent pas à établir des comparaisons claires et utiles.
Maintenant que vous disposez d'une bonne segmentation et intégration, il est temps de passer à l'essentiel : comparer le comportement de vos utilisateurs et de votre site selon l'appareil utilisé. C'est la façon la plus efficace de comprendre ce que vous pouvez améliorer pour augmenter la conversion.
Les points de friction se cachent dans de nombreux indicateurs. Les plus évidents sont le taux d'abandon sur chaque page ou les erreurs visibles. Mais d'autres peuvent passer inaperçus, comme un affichage défectueux ou un chargement trop lent.
Utilisez tous les outils à votre disposition pour comprendre vos utilisateurs dans leur expérience mobile. Métriques clés, cartes de chaleur, sessions enregistrées… L'expérience mobile repose souvent sur des éléments intangibles qu'il faut savoir détecter.
Si vous avez bien identifié les frictions de l'expérience mobile de vos clients, il est temps de passer à l'action et de concevoir un processus d'achat adapté à leurs besoins. Parfois les changements concernent l'interface. D'autres fois, les informations qui inspirent confiance. Ou encore simplement les étapes à suivre pour convertir.
Trouver la bonne solution peut prendre du temps, alors procédez pas à pas. Planifiez une stratégie de tests A/B qui tente de répondre aux différentes frictions et analysez lequel a le plus d'impact. Avec des métriques claires (segmentées par appareil, n'oubliez pas !), vous trouverez facilement la réponse.
Ce sera encore une grande année pour le petit écran. C'est indéniable. Mais la grande opportunité résidera dans vos données et dans la façon dont vous les mettrez au travail pour améliorer la conversion mobile de votre site.
L'essor du commerce mobile n'est qu'une des 5 tendances que nous avons analysées dans notre nouveau rapport pour commencer l'année. 2025 sera marqué par l'innovation et les changements constants, il est donc indispensable d'être prêt à y faire face. Si vous souhaitez commencer par segmenter correctement votre analytique web par appareil, vous êtes au bon endroit. Chez Boost, nous vous aidons à concevoir une analytique qui collecte, intègre et visualise les données adéquates pour que vous preniez des décisions plus stratégiques. Et la première étape pour y parvenir, c'est de nous écrire.
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