Vous avez investi des milliers d'euros en campagnes d'acquisition. Vous avez réussi à faire en sorte que l'utilisateur tombe amoureux de votre produit, l'ajoute au panier et... à la dernière seconde, il s'en va. Il abandonne le processus d'achat et vous n'en entendez plus jamais parler.
Si cela vous rappelle quelque chose, vous n'êtes pas seul : le taux moyen d'abandon au checkout avoisine les 70%. Mais voici la clé : cet utilisateur a déjà pris sa décision d'achat, c'est simplement votre processus de paiement qui lui a mis des bâtons dans les roues. Il l'a invité à partir.
Optimiser le checkout n'est pas une amélioration esthétique, c'est l'action ayant le plus grand impact direct sur vos résultats. Dans cet article, nous vous expliquons comment arrêter de perdre des clients au dernier point de tous vos efforts de vente.
Le checkout est le moment de plus grande friction psychologique. C'est le moment où l'utilisateur sort sa carte et se demande : « Ai-je vraiment besoin de ça ? ». Si à cet instant vous lui demandez sa pièce d'identité trois fois ou l'obligez à créer un compte, vous lui donnez le temps dont il a besoin pour se raviser. Et ça ne vous sert pas.
Chez Boost, nous appelons ça le « point critique du processus ». Chaque point de pourcentage que vous récupérez au checkout va directement dans votre bénéfice net, car ce trafic, vous l'avez déjà payé. C'est l'expression maximale du Growth from within : tirer parti de ce que vous avez déjà et augmenter vos chances de vendre à partir de là.
L'une des erreurs les plus fréquentes que nous détectons lorsque nous réalisons des audits sur les sites et les checkouts de nos clients est l'excès d'étapes. Un processus d'achat qui ressemble à un interrogatoire de police épuise l'utilisateur et finit par le faire fuir.
La règle d'or est simple : demandez uniquement ce qui est strictement nécessaire pour envoyer le colis et encaisser le paiement.
Si vous pouvez déduire la province depuis le code postal, ne le demandez pas.
Si la livraison et la facturation sont généralement identiques, cochez-le par défaut.
Si vous n'avez pas besoin du téléphone pour la livraison, ne le rendez pas obligatoire.
L'idée est de faciliter les choses à l'utilisateur. Laissez-le terminer son achat le plus vite possible et posez les questions superflues après. Plus il avancera rapidement et confortablement, plus il y aura de chances qu'il n'y réfléchisse pas à deux fois.
Comme pour tout ce qui concerne l'environnement digital, il n'y a pas de réponse universelle, mais il y a une tendance :
One-page : Idéal pour les achats impulsifs et les tickets bas. Réduit la sensation d'« effort ». Fonctionne également très bien quand l'utilisateur a déjà acheté auparavant. Ça lui facilite tout le processus.
Multi-step : Fonctionne bien pour les produits de grande valeur ou complexes (comme les assurances), où l'utilisateur a besoin de sentir que chaque étape est sécurisée. Permet également d'introduire des messages qui brisent les barrières potentielles pour l'utilisateur (par exemple, quelque chose comme « achat 100 % sécurisé »).
Le conseil de Boost : Moins de clics c'est toujours mieux, mais la clarté prime sur la brièveté. Il est parfois important de prendre le temps et l'espace nécessaires pour clarifier certaines questions, permettant à l'utilisateur de réviser sa commande ou en lui expliquant les prochaines étapes.
Personne n'aime entrer dans un tunnel sans voir la lumière au bout. Inclure une barre de progression est l'une des améliorations UX les plus efficaces quand on parle de checkout. C'est une petite amélioration dans n'importe quel formulaire d'achat qui génère de bons résultats. On vous le promet.
Indiquer à l'utilisateur qu'il est à l'« Étape 2 sur 3 » réduit son anxiété et lui donne une sensation d'avancement. C'est une petite astuce psychologique qui minimise l'abandon par lassitude. Chez Boost, nous avons testé cette technique avec beaucoup de nos clients et ça fonctionne.
Si votre e-commerce fonctionne avec Shopify, vous disposez d'un avantage concurrentiel que la plupart des entreprises sur des plateformes « legacy » (comme l'ancien Magento ou des développements sur mesure) vous envient : la vitesse d'itération. Dans le monde du CRO, le temps c'est de l'argent, chaque semaine que vous passez avec un checkout médiocre est une semaine de ventes perdues.
Chez Boost, nous ne connaissons pas seulement l'écosystème Shopify, mais nous savons comment l'exploiter au maximum pour que votre taux de conversion fasse un bond qualitatif sans mettre en danger la stabilité de votre boutique en ligne.
Jusqu'à récemment, modifier le checkout de Shopify était un terrain marécageux réservé à quelques-uns. Avec l'arrivée du Checkout Extensibility, les règles ont changé. Nous pouvons désormais personnaliser l'expérience de paiement de manière sécurisée, rapide et, surtout, sans rompre les futures mises à jour de la plateforme.
Cela nous permet :
De modifier la logique d'expédition et de paiement : Prioriser les méthodes de paiement selon le profil du client ou la valeur du panier.
D'ajouter des validations personnalisées : Éviter les erreurs d'adresse avant que l'utilisateur n'appuie sur le bouton de paiement.
Grâce à cela, Shopify a perfectionné le checkout en une seule page, optimisé pour être le plus rapide du monde (surtout sur mobile). Notre travail chez Boost est de configurer cet environnement pour que Shop Pay (le paiement en un clic) soit la vedette.
Soyons réalistes : personne n'aime remplir des formulaires. Dans le monde de l'e-commerce, le formulaire n'est pas une base de données pour votre équipe marketing, c'est un pont (parfois très fragile) vers la vente. Les formulaires trop longs tuent la conversion.
Pour remédier à cela, vous devez réduire les étapes à l'essentiel. Si vous n'avez pas besoin du deuxième prénom ou du téléphone pour traiter la commande, supprimez-les. Chaque champ supplémentaire est une opportunité pour que l'utilisateur réfléchisse à deux fois. Chez Boost, nous travaillons pour que l'utilisateur ait l'impression de « glisser » à travers le processus plutôt que de répondre à un interrogatoire.
Il n'y a rien de plus frustrant que de remplir dix champs, d'appuyer sur « Finaliser l'achat » et que la page charge en affichant trois erreurs en rouge que vous n'aviez pas vues. C'est une erreur bien plus courante qu'on ne l'imagine : des messages d'erreur confus qui bloquent l'utilisateur.
La validation en temps réel est votre bouée de sauvetage à la dernière seconde. Elle consiste à alerter l'utilisateur au moment exact où il commet une erreur (par exemple, un format d'e-mail incorrect) avant qu'il n'essaie d'avancer. Cela réduit l'anxiété, évite le rechargement de la page et maintient le rythme de l'achat. Si l'utilisateur se sent guidé, il n'abandonne pas.
Le temps est la ressource la plus rare de votre client. Obliger quelqu'un à taper manuellement sa rue, son numéro, son étage, son code postal et sa ville sur un écran de mobile est une invitation à l'abandon.
Intégrer des outils d'autocomplétion (comme l'API Google Maps) permet à l'utilisateur de ne taper que les trois premières lettres de son adresse et au système de faire le reste. Vous économisez non seulement 30 secondes vitales, mais vous éliminez également les erreurs d'expédition et les retours logistiques. C'est une petite amélioration technique avec un impact massif sur le flux de trésorerie.
Lorsque l'utilisateur arrive au champ de la carte de crédit, son cerveau entre en mode « alerte ». C'est le point de friction psychologique maximale. C'est là que nous appliquons le pouvoir du Social Proof.
Il ne suffit pas d'être sécurisé, il faut le paraître. Inclure des sceaux de paiement, des mentions à votre politique de retour ou même un petit témoignage d'un client satisfait juste au moment du checkout peut faire la différence entre une vente et un panier abandonné.
Contrairement aux cabinets CRO classiques qui se perdent dans des audits de six mois, chez Boost nous appliquons un processus de testing en 5 étapes conçu pour vous donner de l'agilité :
Analyse des fuites : Nous identifions le point exact où vos clients disent « jusqu'ici ».
Hypothèses basées sur les données : Nous ne devinons pas ; nous utilisons des insights réels pour proposer des changements.
Variantes agiles : Nous concevons des solutions qui s'attaquent directement au problème.
Testez A/B : Nous confrontons notre proposition au design original.
Validation des résultats : Nous n'implémentons que ce qui est statistiquement prouvé pour augmenter vos revenus.
Le résultat de cette méthode ? Des cas comme celui de DogfyDiet, où nous avons obtenu une augmentation de 143 % du taux de conversion et +66 % des ventes en ligne simplement en optimisant le funnel et en éliminant les frictions. Nous ne sommes pas une agence de design, nous sommes votre partenaire digital pour commencer à vendre davantage.
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