La façon dont nous voyons et traitons nos données personnelles n'est plus ce qu'elle était. Nous sommes passés en quelques décennies des Pages blanches avec nos numéros de téléphone à la portée de tous, à une préoccupation généralisée pour notre vie privée quand les marques commencent à demander des informations personnelles. Surtout sur Internet.
Et c'est compréhensible. Nos données personnelles sont devenues la monnaie d'échange dans le monde en ligne. Pour accéder à l'information, pour obtenir une remise ou simplement pour pouvoir continuer à naviguer normalement. Les entreprises digitales veulent (et ont besoin de) nos données.
Mais si il y a quelques années les partager n'était pas une préoccupation, aujourd'hui la situation est très différente. Le RGPD, les cookies… Nous sommes de plus en plus conscients de l'importance de protéger nos données personnelles. Et nous avons de plus en plus de mal à les partager.
Cela, vu depuis la perspective de n'importe quelle entreprise ou produit digital, peut être un problème. Et c'est que les données personnelles de vos clients potentiels sont une source d'information clé pour améliorer leur expérience et leur offrir des solutions personnalisées. C'est-à-dire, pour les faire convertir.
C'est précisément pour cela que nous sommes là aujourd'hui. Pour parler du moment clé pour demander des informations personnelles à vos clients ou utilisateurs. Tout de suite ? Après un certain temps ? Ces questions ne sont pas innocentes, ce sont des décisions stratégiques qui peuvent vous aider à éviter que votre taux d'abandon ne s'envole et qu'en définitive vos résultats s'améliorent.
Les personnes qui posent trop de questions ou dans des situations hors contexte génèrent de la méfiance. Et la même chose se passe avec les entreprises ou services digitaux. Demander à vos clients ou utilisateurs des informations personnelles incorrectes au mauvais moment génère un grand sentiment de défiance.
Mais le concept de méfiance est quelque chose d'abstrait. Comment se traduit le fait que les utilisateurs se méfient de votre entreprise si elle demande trop de données ? En métriques claires et en conséquences directes pour votre business. Voici les explications :
Un formulaire trop long et détaillé peut augmenter le taux d'abandon – Ça nous est tous arrivé. On commence à remplir nos données personnelles et, en voyant que le processus n'en finit pas (ou entre dans un terrain trop personnel), on abandonne le processus. En effet, plusieurs études indiquent que 60 % des utilisateurs agissent ainsi.
Trouver le moment clé réduit les frictions – Trouver un bon moment pour demander des informations personnelles est presque plus important que l'information elle-même que vous demandez. En fait, si l'utilisateur le perçoit comme un processus logique dans son expérience, il est possible qu'il n'y réfléchisse pas autant.
Trouver l'équilibre entre la valeur offerte et reçue – Les utilisateurs qui ont l'impression de ne pas recevoir en échange de leur information quelque chose de valeur ont tendance à abandonner le processus et à rompre leur relation avec cette marque.
Les formulaires peu clairs finissent sans être complétés – Le taux d'abandon d'un formulaire (ou processus d'achat) s'envole quand l'utilisateur ne sent pas que l'objectif est transparent. Si l'information demandée n'a rien à voir avec le processus en cours, pourquoi la demande-t-on ?
Les implications d'un bon ou mauvais formulaire sont infinies. Mais elles dérivent toutes vers la même chose : un bon taux de conversion et, en définitive, de meilleurs résultats pour les entreprises. Les entreprises capables de concevoir des formulaires corrects ont plus de chances d'atteindre leurs objectifs de vente.
Entrons dans le vif du sujet. Dans cet article, nous avons répertorié 5 moments clés que vous devez considérer pour solliciter des informations personnelles à vos utilisateurs sans que le taux d'abandon s'envole et que vos résultats soient affectés.
Gardez à l'esprit que le moment indiqué dépendra de facteurs uniques à votre entreprise. Le secteur, la taille, le public cible… C'est vous qui choisissez l'option qui s'adapte le mieux à votre entreprise, mais vous devez toujours le faire avec l'objectif de générer de la confiance chez vos utilisateurs :
Avez-vous entendu parler des Lead Magnets ? Toutes ces actions réalisées pour échanger du contenu de valeur contre les informations de vos utilisateurs. Il peut s'agir d'une newsletter, d'une étude à télécharger ou de l'accès à un outil digital disponible sur votre site.
Quand le contenu ou l'outil que vous proposez est vraiment de valeur, vos utilisateurs ne sentiront pas que partager leurs données ne vaut pas la peine. Au contraire, ils feront confiance au fait qu'à partir de ce moment ils continueront à recevoir du contenu de valeur grâce à eux.
Cette étape initiale dans laquelle solliciter les données est très utile pour recueillir des informations sur les clients potentiels et générer une base de données à contacter avec des initiatives pour les convaincre que votre produit ou service est celui qui leur convient. C'est-à-dire, pour les convertir.
Ce n'est pas une surprise. Le processus d'inscription sur votre produit, service ou site est l'un des meilleurs moments pour demander des informations personnelles à vos utilisateurs. Le défi ici est différent. Il y a en réalité 2 défis différents :
Solliciter l'inscription quand c'est vraiment nécessaire – De nombreuses entreprises profitent de l'importance de l'inscription pour demander des données personnelles et, pour cette raison, forcent l'inscription avant qu'elle soit vraiment nécessaire. Il ne faut pas anticiper.
Solliciter uniquement des informations pertinentes à ce moment-là – Est-il vraiment nécessaire de demander l'adresse ou la date de naissance d'un visiteur de votre site s'il souhaite seulement créer un compte ? Il ne faut jamais dépasser les bornes avec l'information que nous demandons lors de l'inscription.
En général, c'est le moment où vos utilisateurs seront les plus réceptifs et disposés à partager leurs données personnelles avec vous. En général (et à condition que ce soit pertinent), ils sentiront que leurs données personnelles sont essentielles pour compléter un achat. Et c'est votre moment d'en profiter.
En ce point, vous devez tenir compte d'une chose : la transparence. Bien que les utilisateurs soient plus disposés à partager leurs données, ils chercheront également des éléments qui leur génèrent de la confiance au moment de le faire. Indiquer combien de temps vous stockerez les informations, quelle est leur finalité, comment vous les protégez… Tout cela aidera.
L'euphorie d'avoir complété un achat peut être utile pour obtenir plus d'informations sur vos utilisateurs. Vous pouvez profiter de ce moment pour obtenir quelques données supplémentaires sur l'utilisateur qui vous permettent de mieux le connaître et de développer des contenus ou des campagnes qui s'adaptent mieux à ses besoins.
Une invitation à votre programme de fidélisation, un sondage personnalisé post-achat… Il y a des centaines de petites actions que vous pouvez activer après un achat et qui, à condition de ne pas en abuser, peuvent vous aider à obtenir un peu plus d'information. Et nous savons tous que chaque réponse compte.
Les utilisateurs cherchent des solutions qui s'adaptent spécifiquement à leurs besoins. Et dans cette recherche, ils savent qu'ils doivent partager des données sur eux-mêmes pour que les entreprises leur offrent une solution personnalisée.
Demander des informations de manière progressive en échange d'expériences personnalisées est un moment clé pour toute entreprise. Qu'il s'agisse d'un formulaire pour choisir un produit en particulier ou d'un formulaire pour s'abonner à la newsletter la plus pertinente, l'utilisateur partagera ses données en échange de quelque chose de valeur.
Le quand est important, mais le comment l'est aussi. N'importe lequel des 5 moments que nous avons évoqués précédemment a le potentiel de fonctionner, mais vous devrez également vous assurer de concevoir un formulaire qui facilite le processus. Qui convainque l'utilisateur.
Voici une série de conseils à garder à l'esprit lors de la conception d'un formulaire pour demander des informations personnelles à vos utilisateurs. Tous sont pensés pour réduire les frictions au minimum et éviter que le taux d'abandon ne s'envole :
Envisagez l'option « Inscription sociale » – Nous aimons tous l'idée de cliquer sur un bouton et que l'inscription soit terminée. C'est pourquoi vous devez toujours considérer l'option de recourir à des tiers pour obtenir les données. Si vous permettez à vos utilisateurs de s'inscrire via Google, Facebook ou même Apple, ils n'auront qu'à faire un clic et vous obtiendrez les informations de toute façon.
Donnez des garanties claires et soyez transparent – En plus de respecter la réglementation en vigueur, ça ne fait jamais de mal de préciser pour quoi et comment vous allez stocker et utiliser les informations de vos utilisateurs. Vous générerez ainsi encore plus de confiance.
Suivez la règle du « moins c'est mieux » – En général, nous avons tendance à penser que plus nous aurons d'informations sur nos utilisateurs, mieux ce sera pour notre entreprise. La réalité est qu'il n'est pas nécessaire de tout demander, mais de demander ce qui est pertinent. Assurez-vous de définir une courte liste d'informations indispensables.
Optimisez le design et les réponses du formulaire – En plus de le rendre clair et intuitif, pourquoi ne pas réduire la charge cognitive de vos utilisateurs ? Les champs qui se remplissent automatiquement (la ville et la province lors de la saisie du code postal, par exemple) font que tout se déroule mieux et que vos clients n'abandonnent pas le processus.
Nous savons que la vie privée et les données personnelles ne sont pas une plaisanterie. En fait, tout en dépend pour que votre entreprise atteigne ses objectifs et améliore ses résultats. Et disposer des informations appropriées sur vos utilisateurs peut vous aider à prendre des décisions plus stratégiques pour votre entreprise.
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