Tout produit digital ou site web est comme une carte. Un lieu ou un espace avec ses recoins, ses routes et ses cul-de-sac. Toutes les expériences digitales sont composées de différents espaces auxquels on peut accéder en suivant différentes routes. Et parfois il existe le risque de se perdre.
Sans une bonne boussole ou carte, il est facile de se confondre. Tant dans la vie réelle que dans le monde digital. Et parfois, il n'est même pas suffisant d'avoir quelqu'un pour vous guider (et si ce n'est pas nous le dire à tous ceux qui se sont perdus même avec Google Maps indiquant par où aller).
Sans presque nous en rendre compte, beaucoup d'entreprises compliquent le chemin vers ce que nous cherchons : la conversion finale. Des détours inutiles, des messages confus, des obstacles qui frustrent leurs clients… Aujourd'hui nous allons parler précisément de comment éviter tout ça, comment éviter que le parcours de votre client ne devienne un chaos et le transformer en un trajet clair, efficace et aligné avec ses besoins.
Imaginez ceci : un client potentiel voit une publicité sur les réseaux sociaux qui l'intéresse. Il clique, arrive sur votre page, et soudain se retrouve avec des formulaires interminables, des offres qui ne correspondent pas à ce qui était promis et un processus de paiement qui lui demande plus d'informations qu'il n'est prêt à en partager. Le résultat ? Il part, probablement pour ne plus revenir.
Les problèmes dans les customer journeys sont plus courants que la normale. Et beaucoup de fois ils passent inaperçus. Pourquoi ? Parce que beaucoup d'utilisateurs sont suffisamment habiles pour trouver des raccourcis qui les mènent à LEUR objectif. Mais cet objectif peut ne pas être le même que le VÔTRE. Et c'est un grand problème.
Ces problèmes ne surgissent pas de nulle part. Dans la plupart des cas, les complications apparaissent avec le temps, en ajoutant de nouveaux services, de nouveaux outils ou simplement en faisant évoluer votre produit ou service. Et voici les facteurs les plus habituels :
Canaux déconnectés – L'expérience utilisateur doit être fluide, mais dans de nombreux cas il y a une déconnexion entre les points de contact (réseaux sociaux, site web, boutique physique, etc.). Ce manque de cohésion fragmente l'expérience client.
Processus trop longs ou complexes – Des formulaires extensifs, des étapes interminables pour compléter un achat… Les processus compliqués finissent toujours par générer de la frustration et de l'abandon.
Messages incohérents – Si vous promettez quelque chose dans votre publicité qui ne se reflète pas sur votre site… préparez-vous à ce que vos clients soient frustrés. Et en plus, ils commenceront à se méfier de vous et à ressentir de la confusion chaque fois qu'ils seront en contact avec votre entreprise.
Manque de personnalisation – Vos clients s'attendent à des expériences conçues pour eux. Un parcours générique et peu pertinent leur donne des raisons de chercher des options chez la concurrence.
Quand on se perd, tout paraît sombre. On a l'impression de ne jamais sortir de cet endroit où l'on se trouve et on entre dans une boucle infinie dont il est difficile de s'échapper. Eh bien, éviter que le parcours client ne devienne un labyrinthe, c'est quelque chose de similaire et, Dieu merci, ce n'est pas une tâche impossible.
Bien au contraire ; avec une approche stratégique, vous pouvez optimiser chaque étape et obtenir une expérience fluide et attrayante. Nous vous expliquons comment :
Vous savez déjà que chez Boost nous aimons répéter à satiété ce principe que moins c'est plus. Et c'est que nous y croyons fermement. Éliminer les étapes inutiles et s'assurer que chaque interaction est intuitive vous aidera à mieux baliser le chemin à suivre.
Vous pouvez commencer par simplifier les formulaires. Dans vos premiers contacts avec le client, il vaut mieux ne lui demander que l'information essentielle. Après la conversion, vous aurez le temps de leur demander plus de données et ils seront plus disposés à les partager.
Une autre chose que vous pouvez faire est d'optimiser le processus de paiement. Parfois, éliminer des étapes est directement la meilleure solution. Vous pouvez activer des options comme le paiement en un clic ou l'intégration avec leurs méthodes de paiement préférées pour économiser des étapes.
Il y a quelque chose que vous devez toujours garder à l'esprit : l'expérience de vos clients ne se termine pas dans un canal, elle doit circuler entre tous. Autrement dit, même si votre parcours fonctionne sur votre site, s'il est mal connecté avec le reste des canaux ce ne sera pas suffisant.
Pour cela, le mieux que vous puissiez faire est d'adopter une approche omnicanale. Quand vous définissez vos stratégies marketing ou que vous envisagez des changements dans votre site ou produit digital, assurez-vous d'appliquer les changements ou de prendre les décisions en tenant compte de tous vos canaux.
La cohérence est également clé dans l'aspect de la communication. Vos utilisateurs doivent trouver des points communs entre les différents canaux pour ne pas se perdre et ressentir de la méfiance. Concevez depuis la cohérence.
Pour pouvoir concevoir un parcours efficace, vous avez besoin de bien connaître et comprendre vos clients. Et pour ça, il faut du temps. Du temps pour cartographier entièrement leur expérience avec des outils utiles et visualiser chaque étape depuis la perspective du client.
Il est également important que vous recueilliez les retours de vos utilisateurs. Qu'est-ce qui leur manque ? Qu'est-ce qui les dérange dans leur expérience ? De cette façon vous identifierez aussi des points de friction et avec un peu de chance, des opportunités pour votre business.
Il y a une autre chose que vous devez avoir en tête : un bon parcours n'est pas statique, il doit évoluer selon les besoins des clients et les tendances du marché. Vous devez donc être prêt à effectuer des changements constamment et être suffisamment agile pour prendre des décisions à impact.
Pour cela, nous vous recommandons 3 choses : faire des tests A/B régulièrement même s'il n'y a pas de problèmes spécifiques sur votre site, identifier et analyser les métriques clés pour votre business continuellement et, enfin, chercher des améliorations en permanence. C'est la seule façon pour que votre parcours soit efficace même avec le temps.
En plus d'éviter les allers-retours de vos utilisateurs et qu'ils se perdent dans tous les coins de votre site, il y a d'autres avantages clés à disposer d'un parcours efficace. Les bénéfices de cette cohérence et clarté se reflètent dans votre business et les résultats pour votre entreprise. Voici les domaines dans lesquels un bon parcours a de l'influence :
Satisfaction de vos clients – Les expériences fluides et sans frictions réduisent la frustration des utilisateurs et augmentent leur confiance dans votre entreprise et leur fidélité. S'ils n'ont pas de problèmes, il est plus probable qu'ils reviennent.
Plus de conversions – L'objectif auquel nous aspirons tous. Et c'est que si le chemin est clair et que vos indications sont utiles, le nombre de clients qui atteignent la ligne d'arrivée augmentera notablement.
Différenciation de vos concurrents – Croyez-nous, les clients le remarquent. Quand vous offrez une bonne expérience à vos clients, ils le valoriseront et vous finirez par vous différencier des autres entreprises.
Se perdre est parfois inévitable. Et pour ça existent les magnifiques pages d'erreur, les fameuses Error 404. Mais si vos clients ne sont même pas capables de les atteindre dans votre site ou produit, il y a un grave problème avec votre customer journey.
Chez Boost, nous vous aidons à mieux guider vos clients. En appliquant les quatre piliers de la simplicité, la connexion, l'empathie et l'amélioration continue, nous sommes capables de vous montrer où se trouve la sortie du labyrinthe et d'améliorer les résultats de votre entreprise.
Vous voulez qu'on en parle pour commencer à chercher la sortie ?
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