À l'ère de l'« Application Generation », où les jeunes consommateurs, de 18 à 34 ans, interagissent avec plus de 40 applications pour diverses activités quotidiennes, l'insatisfaction face aux expériences numériques déficientes est devenue un problème croissant étayé par des données et des pourcentages assez alarmants.
Dans cet article, nous explorons non seulement les raisons derrière la frustration du consommateur, mais aussi les avantages commerciaux que les marques peuvent obtenir en comprenant et satisfaisant les besoins de l'« Application Generation ».
Cisco a publié son dernier rapport, le Cisco App Attention Index, qui met en évidence la croissance des attentes des utilisateurs en matière d'expériences numériques. Basé sur l'analyse de plus de 15 000 consommateurs du monde entier, le rapport souligne une pression accrue sur les marques pour améliorer les performances et la sécurité des applications. Il identifie également une nouvelle catégorie d'utilisateurs d'applications plus responsabilisés, sophistiqués et exigeants.
Ainsi, selon l'étude, 56 % des utilisateurs d'applications mobiles ont rencontré des problèmes de performance, ce qui contribue directement à la perte d'attention et de satisfaction de l'utilisateur.
Nous avons déjà exploré précédemment les attentes de la Génération Z en ce qui concerne les sites web. Mais aujourd'hui, nous sommes confrontés à une génération de consommateurs connue sous le nom d'« Application Generation », qui est constamment immergée dans de multiples applications, que ce soit pour étudier, travailler, planifier, communiquer ou simplement profiter de son temps libre.
En fait, selon l'étude de Cisco, 72 % des utilisateurs entre 18 et 34 ans utilisent plus de 40 applications pour diverses activités quotidiennes. Cependant, la prolifération d'apps peu performantes a conduit à une fatigue et frustration croissante chez 68 % de ces utilisateurs.
L'insatisfaction des consommateurs n'est pas seulement due aux applications peu performantes, mais aussi au fait que les attentes des utilisateurs ont atteint des niveaux jamais vus auparavant. Selon le même rapport :
82 % des consommateurs s'attendent à ce que les applications répondent plus rapidement.
74 % attendent une expérience personnalisée.
Ces chiffres démontrent le besoin urgent pour les marques de s'adapter aux attentes changeantes de l'« Application Generation », car les utilisateurs actuels d'applications n'acceptent pas des performances numériques médiocres, et leurs réactions sont catégoriques quand les choses vont mal :
55 % se sentent peu respectés par les marques dont les applications ne répondent pas à leurs attentes.
64 % sont moins tolérants envers les marques quand des problèmes surviennent.
77 % ont arrêté d'utiliser ou supprimé des applications au cours des 12 derniers mois en raison de problèmes de performance.
Les consommateurs sont aussi plus sélectifs avec les applications qu'ils choisissent et sont conscients du temps consacré aux services numériques. Avant d'installer de nouvelles applications, ils évaluent les prestataires actuels et suppriment celles qui ne répondent pas à leurs exigences, évitant ainsi le « chaos applicatif ».
68 % cherchent à se débarrasser du chaos, en supprimant les apps qu'ils n'utilisent plus ou n'apprécient plus.
62 % souhaitent contrôler ou limiter le nombre d'applications sur leur appareil.
54 % ont supprimé plus d'applications qu'ils n'en ont installé au cours des 12 derniers mois.
Comprendre les préférences et attentes de l'« Application Generation » se traduit par une plus grande fidélité. 63 % des jeunes utilisateurs affirment qu'ils changeraient pour une marque qui offre une meilleure expérience numérique.
Satisfaire les exigences numériques de cette génération n'attire pas seulement de nouveaux clients, mais contribue aussi à la rétention. 78 % des consommateurs affirment qu'ils continueront à utiliser une application si elle répond constamment à leurs attentes.
Les marques qui offrent des expériences numériques fluides peuvent connaître une augmentation significative des conversions. 71 % des utilisateurs sont plus enclins à effectuer un achat après une expérience positive dans une application.
Satisfaire les attentes de l'« Application Generation » aide à construire une réputation positive. 88 % des consommateurs partagent leurs expériences positives sur les réseaux sociaux, ce qui se traduit par une plus grande visibilité et crédibilité de la marque.
En conclusion, les chiffres parlent d'eux-mêmes : dans un monde numérique saturé, les marques ne doivent pas seulement aborder la frustration des consommateurs, mais aussi tirer parti des avantages commerciaux de tenir compte de l'« Application Generation ». Adopter des stratégies basées sur les données et comprendre les attentes changeantes améliore non seulement la satisfaction client mais stimule aussi le succès des entreprises en ligne.
Chez Boost, en tant que consultante numérique spécialisée en analytique et conversion, nous aidons les marques à transformer leur présence numérique avec des données et du testing, en offrant des expériences qui convertissent et fidélisent les utilisateurs.
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