Callejones sin salida. Culs-de-sac. Hay mil formas de llamarlos, pero elijas el término que elijas hay algo que es innegable: los Dead ends en UX son una realidad (y un problema muy grande para tu negocio digital).
Los famosos Errores 404 o las acciones que no llevan a ningún lado no solo “molestan” a tus usuarios. También afectan directamente a su navegación, a tu UX y al funnel de conversión de tu negocio. Es decir: a tus ventas y resultados.
En este artículo te explicaremos la importancia de los dead ends a la hora de diseñar tu experiencia web, así como a saber identificarlos para poder ponerles remedio y mejorar tu conversión.
Hay muchos aspectos de tu UX que pueden considerarse dead ends. Para poder identificarlos, lo primero es saber exactamente en qué consisten. Los dead ends en UX se refieren a todos aquellos puntos en los que el usuario ya no tiene qué hacer, no tiene claro el siguiente paso o la navegación se bloquea repentinamente. Es decir: cualquier freno.
La conversión de tu sitio web está estrechamente vinculada a los dead ends en tu experiencia. Cualquier elemento que haga que el usuario no pueda avanzar en el funnel de conversión hará que tus resultados disminuyan. Y por eso es tan importante identificarlos bien.
El reto está en que algunos dead ends no son tan evidentes como parecen. No todos saltan a la vista como un error 404. Algunos son tan sutiles que solo el usuario los identifica y, en vez de avisar, simplemente abandona el proceso de compra. He ahí el gran problema.
Por lo general, cuando pensamos en dead ends en UX nos imaginamos las clásicas páginas de error en las que, por algún motivo de peso, esa página no existe. Una mala URL, un botón equivocado, una página que ya no está disponible… Errores de toda la vida.
Pero hay otro tipo de callejones sin salida que pasan más desapercibidos. Y no son pocos. Uno de ellos es el de las páginas sin acción clara o con botones que no llevan a ninguna parte. Es decir: todas aquellas páginas en las que un usuario no tiene claro qué debe hacer o, al intentarlo, se encuentra con que no consigue avanzar.
Pero sin duda, en el primer puesto de los dead ends que generan frustración, se encuentran las búsquedas sin resultados. Cada vez es más importante que el usuario encuentre fácilmente eso que busca y si no lo hace, es altamente probable que decida abandonar tu sitio web.
Tus datos siempre serán tus mejores aliados para identificar esos callejones sin salida. Y es que, ante un dead end, el usuario siempre tiende a hacer lo mismo: abandonar el proceso y tu web.
Es indispensable que tu analítica esté en orden y te permita visualizar claramente cuáles son aquellos puntos de tu funnel de conversión en los que tu usuario cae. Probablemente, el motivo esté vinculado o a un dead end o a algún otro problema que también merezca atención.
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Una vez que tengas identificadas esas páginas o pasos del proceso en los que tus usuarios abandonan el proceso, es hora de pasar a analizar con lupa cada elemento e identificar el origen del problema.
Para encontrar esos dead ends en UX, nada como los mapas de calor. Gracias a ellas podrás identificar esas áreas en las que tus usuarios interactúan y, en caso de que haya algún callejón sin salida, podrás notar cómo las acciones (o los intentos) se concentran allí.
Otra gran manera para encontrar los dead ends en tu UX es pensar como tus usuarios, no como el responsable del diseño de tu web. Y es que, como todos sabemos, muchos de los que visitan tu web no siempre siguen el flujo “lógico” que deberían.
Puedes recurrir a sesiones de usuarios grabadas o a entrevistas con ellos para realmente entender cuáles son los pasos que siguen y, en caso de que sigan un flujo que desconocías, los problemas y frenos que surgen en el camino. Con esa información, podrás tomar decisiones más estratégicas.
La tasa de abandono de tu web y la tasa de conversión de tu negocio digital son las brújulas que deben guiar todos tus esfuerzos de CRO. Y por eso es tan importante invertir tiempo y esfuerzos en encontrar los dead ends en UX para poder optimizar el rendimiento de tu web.
En muchas ocasiones, encontrar esos puntos de fuga en tu funnel de conversión puede hacer que los resultados de tu negocio mejoren significativamente y tus usuarios sigan el cauce que tú tenías en mente.
Para los negocios digitales en los que los procesos de compra se dan de forma rápida, es indispensable identificar cualquier dead end que pueda encontrarse ya que, ante la mínima duda o problema en el proceso, los usuarios dejarán de convertir y buscarán alternativas.
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Lo primero y más importante es pararse a analizar detenidamente el diseño de tu funnel de conversión actual. Muchas veces los negocios digitales no son del todo conscientes de los pasos y páginas que deben seguir los usuarios antes de convertir y es importante tener todas las cartas sobre la mesa.
A partir de ahí la idea es optimizar el funnel al máximo. Si sobran pasos, si hay páginas sin opciones de interacción, si el usuario busca atajos… Todos esos dead ends en UX son fáciles de remediar y tus usuarios te lo agradecerán (convirtiendo más).
Otra de las acciones que más impacto tiene sobre los deads ends en UX es la de revisar tus botones y las acciones que se incluyen dentro de cada página. Muchas veces, los enlaces de tus botones no están bien vinculados y todo pasa por revisar ciertas URL.
En casos más complejos, es necesario revisar la lógica de las acciones. ¿Realmente la acción coincide con las expectativas del usuario? ¿El microcopy está bien formulado? ¿Tiene sentido añadir varias acciones en una misma página? Todas estas preguntas necesitan una respuesta.
Por último, necesitas abrir tu mente. Todos los negocios digitales invierten tiempo y dinero en diseñar un funnel de conversión concretos. Pasos bien estudiados, acciones concretas, botones específicos… Pero muchas veces el usuario busca otras alternativas.
Por eso es tan importante tener esos atajos en cuenta. Diseña teniendo en cuenta posibles alternativas de búsquedas entre tus usuarios, URLs que sean intuitivas, opciones diferentes para llegar al mismo punto… Plantea nuevas opciones que te ahorren dead ends innecesarios.
Encontrar la salida antes de que tus usuarios lleguen a los dead ends en UX debería ser una de las prioridades para cualquier negocio digital. En muchas ocasiones nos enfocamos en mejoras superficiales que, si bien ayudan a mejorar la conversión, no responden a los problemas más profundos del funnel de conversión.
Gracias a un buen análisis, la observación del comportamiento de tus usuarios y una gran amplitud de miras podrás identificar todos esos cul-de-sac que solo llevan a un lugar: la frustración y el abandono de tus usuarios.
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