En el entorno digital, el más mínimo cambio puede cambiarlo todo. Cada decisión que tomas sobre tu web o producto digital puede hacer que tus ventas se disparen o que tus clientes abandonen el proceso de compra al momento. Pero lo importante para conseguir llevar a cabo acciones con impacto real es saber hacia dónde apuntar.
La analítica customer journey se dedica precisamente a eso: a entender dónde abandonan tus usuarios o leads a lo largo de tu funnel de conversión. Se trata precisamente de afinar tu puntería e identificar los puntos exactos en los que debes enfocarte para mejorar tu conversión y la experiencia de tus usuarios.
En este artículo te explicaremos en qué consiste exactamente este tipo de analítica y por qué deberías considerarla en tu estrategia digital. Si quieres optimizar tus recursos e invertir en acciones que realmente se reflejen en tus métricas, es hora de pensar en tu customer journey.
Lo que hace diferente a la **analítica customer journey **de la analítica general que todos conocemos es su alcance. Es decir: en qué se enfoca. A diferencia de la analítica tradicional que se rige exclusivamente por cifras y métricas asociadas a los resultados (p. ej.: ventas, clientes o pedidos), la analítica orientada al journey completo tiene en cuenta muchos más elementos y pasos del proceso.
El objetivo de esta analítica es entender el estado completo del jouney del usuario en todo momento. No se trata solo de cuántas ventas hay, sino de entender en qué punto del funnel surgen problemas, qué elementos frenan el avance o incluso qué pasa tras que el usuario haya convertido.
Gracias a la analítica orientada al customer journey es cómo logramos que el CRO se convierta en una fuente de ingresos, crecimiento y rentabilidad. Y es que gracias a entender en profundidad el funnel de conversión es como somos capaces de proponer pequeñas mejoras focalizadas que logren generar grandes resultados.
Tu embudo de marketing puede enfrentar a los conocidos como cuellos de botella. O dicho de otro modo: a lo largo de tu funnel de conversión, tus usuarios pueden enfrentarse a fricciones o algunos problemas que les lleven a abandonar el proceso y no continuar. Esos puntos exactos en los que el avance de tus usuarios se frena, son los conocidos cuellos de botella.
Tiempos demasiado largos de espera, acciones que no dan ninguna respuesta, pasos repetitivos... La analítica customer journey se ocupa de encontrar todas esas fricciones que frenan a tus usuarios y no te permiten vender más. De hecho, no solo disminuyen tus ventas sino que también hacen que tu ROI sea más bajo.
Los cuellos de botella hacen que la rentabilidad de tus acciones de marketing sea mucho menor. Imagina que llevas a cabo una campaña de captación de usuarios que es un éxito rotundo y consigues cientos de leads. Pero, ¿de qué servirán esos leads si abandonan el proceso de compra por algún tipo de fricción? El número de usuarios que conviertan será menor y el coste de cada uno más alto.
Para poder analizar por completo el funnel de conversión es indispensable que tengas en cuenta toda la información que está a tu alcance. Fuentes de información, métricas, herramientas... Existen muchas formas de recoger y analizar los datos sobre cada etapa del journey y no puedes olvidarte de ninguna.
Una analítica avanzada se ocupa de integrar los datos de distintas fuentes de información y cruzarlos de tal manera que puedan arrojar más insights y contexto sobre el recorrido del cliente. A diferencia de la analítica clásica, apostar por esta opción te permitirá identificar patrones u oportunidades que no siempre saltan a la vista.
Los puntos de fricción de cualquier web o producto digital se enconden detrás de alteraciones o patrones extraños en las métricas. Por norma general, la **analítica customer journey **siempre tiende a enfocarse en aquellos puntos del funnel en el que hay un altibajo relevante en las métricas más importantes. Pero, ¿cuáles son esas métricas a las que hay que seguir de cerca?
Si bien cada negocio puede regirse por las suyas, en lo que al CRO respecta existen 3 grandes métricas que suelen esconder puntos de fricción: la tasa de abandono (cuántos usuarios abandonan el proceso en un punto dado), el tiempo medio por etapa (cuánto tiempo invierten los usuarios en un paso concreto) y la tasa de conversión de cada paso (el porcentaje de usuarios que siguen avanzando paso tras paso).
Gracias a tu analítica web y el user research podrás seguir de cerca estas métricas y destapar los posibles problemas. Lo importante es que identifiques potenciales puntos de mejora y después pases a formular hipótesis de mejora.
Una de las grandes ventajas de la analítica avanzada y orientada en el customer journey es que integra nuevas tecnologías como la IA para obtener todavía más insights sobre tus usuarios. De hecho, su gran poder de procesamiento de datos se combina con sus modelos predictivos, ofreciéndote más agilidad además de mayor visibilidad.
La IA es capaz de analizar grandes cantidades de datos incluyendo el comportamiento histórico de tus usuarios. Esto le permite identificar patrones de conducta y predecir potenciales bloqueos o problemas en tu funnel de conversión. Los modelos predictivos de la IA son capaces de incluso avisarte sobre potenciales abandonos de usuarios o el origen de fallos en su retención. Te ayudan a adelantarte a las circunstancias, vaya.
El poder del CRO no solo consiste en identificar los cuellos de botella o puntos de fricción gracias a la analítica customer journey. Su auténtico potencial es el de ponerles solución sin necesidad de tener que aumentar tu tráfico web ni aumentar tu inversión. Son pequeñas mejoras enfocadas en esos problemas puntuales y que generan un gran impacto en tus resultados. Así es como se ponen en práctica:
**1- Priorización de las acciones en función de su potencial y facilidad: **Lo primero es definir las prioridades del negocio. Siempre deberás identificar esos problemas que requieren de una mayor atención (tal vez porque es donde más sube la tasa de abandono) o los que son más fáciles de solucionar (como por ejemplo, un botón que no aparece en pantalla). La cuestión es decidir la importancia de cada acción en función de su potencial.
**2- Optimización del contenido, diseño y los flujos de interacción: **La siguiente fase consiste en definir una hipótesis que determine el origen del problema y proponer una alternativa que lo solucione. En el CRO tanto las hipótesis como las variantes deben ser lo más concretas posible para que el resultado sea lo más preciso.
**3- Tests A/B y seguimiento: **El último paso será validar esa hipótesis. Para ello, es indispensable llevar a cabo tests que sean representativos y en los que las diferentes variantes compitan de forma justa. Los resultados te servirán de guía para aplicar esas mejoras o plantear nuevas hipótesis en caso de que no hayas logrado solucionar el cuello de botella.
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Cualquier negocio que apueste por una analítica avanzada que le ayude a entender su funnel de conversión tiene todas las papeletas para salir ganando. De hecho, identificar los puntos de fricción es el punto de partida para poder mejorar tu tasa de conversión. Si no sabes dónde está el problema, nunca vas a dar con la solución.
DogfyDiet, uno de los clientes de Boost, es el claro ejemplo de la importancia de una buena analítica. Cuando acudieron a nosotros, necesitaban poner orden en su analítica clásica: un modelo que no se adaptaba a su producto ni suscripción de alimentos para animales. Lo que hicimos desde Boost fue cambiar a un enfoque más global que les ayudara a mapear y controlar de principio a fin su customer journey.
Los resultados de contar con una buena analítica fueron rotundos: +143% en la tasa de conversión y +66% en ventas online. Gracias a esa visibilidad más clara de su funnel de conversión y los puntos de fricción logramos optimizar la experiencia de sus clientes y aumentar sus resultados. Todos ganaron.
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Llevar a cabo la transición de una analítica clásica a una que se enfoque en el análisis de tu embudo de marketing es posible si sigues todas las fases necesarias y apuestas por las herramientas adecuadas. Y desde Boost podemos ayudarte.
Recuerda que una analítica avanzada tiene en cuenta todos los aspectos de tu negocio y su gestión de los datos: desde la recopilación y el análisis, hasta la visualización de datos y las acciones que llevas a cabo. Para ello te recomendamos que implementes soluciones que cubran todas esas necesidades (Google Analytics 4, Power BI o herramientas de Customer Experience, por ejemplo).
Si consigues que tu analítica se convierta en una cultura de mejora continua basada en datos y resultados fiables, todo habrá valido la pena. Empieza hoy mismo a traducir una **analítica customer journey **en resultados para tu negocio. Solicita una auditoría con Boost y detecta los puntos de fricción que frenan tus conversiones.
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